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株式会社マルイ様

ギフト販売業務に必要な機能を網羅した「STORES-GIFT」を活用し
効率化とサービス向上、お客様データ活用基盤の構築を実現

株式会社マルイ様

主な事業内容
1.スーパーマーケットチェーン(食品全般、日用雑貨)、2.惣菜商品製造

顧客管理室
室長
辻 路也氏

※部門名、役職名は取材当時のものです。

ギフト業務を効率化し生産性を向上

マルイは、お中元やお歳暮などのギフト商品を全店で年間約26,000件以上受注しているが、その受発注はすべて手書きの伝票を作成し、産直商品の取引先には送り状をFAXで送信してきた。社内でも生産性の向上を優先課題に挙げる中、ギフト業務の効率化は大きな改善が見込める部分であった。

効率化を最も期待できる部分は事務作業にかかる工数であった。ギフトの約3割を占める生鮮品などの産直品は、各店舗での注文を本部に集め生産者ごとに仕分けをしてFAXするため、非常に手間がかかっていた。FAXを受け取った取引先から、文字が潰れて読めないという問い合わせも多く、取引先での作業負担も多かった。また、お客様が店舗で記入した配送伝票をメーカーがFAXで受け取り、その内容をもとに配送伝票を作成し直すため、配送番号が異なることもあり、お客様から配送状況に関する問い合わせがあった場合メーカーに問い合わせる必要があり、迅速な回答ができていなかった。それに加えて、同社の顧客管理室室長 辻路也氏は、「FAXでのやり取りは、手間がかかるだけでなく書き間違えなどのミスが起きやすく、クレームの大きな原因となります。そのため、あるメーカーでは従来3%だったFAXでのやり取りを行うチェーンストアを1%まで減らしたということでした。お客様より承った商品を確実にお届けするためには、メーカーの協力が不可欠であり、システム化は急務でした」と語っている。

2016年顧客情報の活用を専門に行う部署である顧客管理室を新設。顧客情報の販促施策への活用の一環として新たにシステムを導入し、ギフトの承りから発注までの業務プロセスを全面的に見直すとともに、顧客データを拡販などに活用するための体制を整える取り組みに着手した。

自由度が高く豊富な機能と運用不要のクラウドを評価

マルイは、システムの選定にあたって、セゾン情報システムズの予約販売/配送手配クラウドサービス「STORESGIFT」を含む複数のシステムを比較検討し、STORES-GIFTを選定した。

STORES-GIFTは、ギフト業務に関する予約承りから配送手配までを網羅的にサポートするクラウドサービス。データ入力方法が店頭入力、バックヤードでの入力、ECサイトとの連携など多彩に選べ、配送も店舗から、配送センターから、産地からなど選択肢が多く用意されている。辻氏は、「業務に合わせた豊富な設定ができるので、自社の業務に合わせた利用が可能です。ECサイトから注文データを取り込めるのもいいですね。クラウドサービスなので、自社でシステム運用専任者が不要となることも魅力でした」と評価している。

セゾン情報システムズに対し辻氏からシステムの問合せがあったのは、2016年12月。翌1月に具体的な提案を受け、2月には同社社内で使えるデモ環境が用意された。それに合わせて、同社では実際にレジスタッフが問題なく使えるかを試すため、各店舗のレジ責任者が集まる会議で3回にわたり説明し、さらに辻氏は意見や要望を聞くため各店舗を回った。「サービスカウンター内で承るのですが、その中で動き回る必要があり、有線では動けないことがわかりました。そこで、各店にWi-FiとWi-Fiプリンターを用意しました」(辻氏)

同社がSTORES-GIFTの導入を決定したのが2017年4月。お中元に間に合うよう、各店舗に1台ずつPCを用意し、5月には全店で利用を開始した。辻氏は、「タイトなスケジュールのなか、セゾン情報システムズのサポートによりスピーディーに導入できました。遅延なく運用をスタートでき、助かりました」と語っている。

販促に活用可能なデータも収集

マルイは、STORES-GIFTを2017年のお中元とお歳暮に利用した結果、取引先から送り状の文字が読めないという理由の問い合わせがなくなった。辻氏は、「配送伝票の記載内容に関する問い合わせ全体の6割程度が削減できました。結果的に取引先からの信頼度も向上したように感じています」と語っている。さらに、誰でも見られる状態だった紙の伝票から、限られた担当者しか閲覧できないデータに移行したことで、セキュリティも向上した。本部での伝票の仕分けやFAXでの送付作業がなくなったうえ、日次で更新される配送状況を店舗で確認できるようになったことから、従来本部で対応していた産直商品の配送状況に関する問い合わせも店舗で確認できるようになり、迅速な回答につながった。

現在は店頭でお客様に申込み書を記入してもらい、それをバックヤードで入力する方式をとっているが、「ゆくゆくは、タブレットを活用してその場で入力するようなことも検討しています」と辻氏。また、現在ギフトカタログを送付できていないお客様に対してもカタログを届けられるようECサイトを活用したり、恵方巻やバレンタインなど、年間を通して数多くある予約販売にも活用していく予定だ。

さらに、1年間で貯まったお客様情報の活用にも着手する。辻氏は、「送り先などの傾向も少しずつ見えてきています。今後特産品のDMなどに活用していきたい」と意欲を語る。今回同社は、STORES-GIFTの導入により、効率化やお客様および取引先へのサービス向上が可能になっただけでなく、さまざまな施策を打てるデータ基盤を構築できた。この基盤を活用し、さらなるサービス向上に邁進していく。

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