株式会社ファンケル
カスタマーサービス本部　業務部　業務グループ
籾山 瑞季 氏

「正義感を持って世の中の“不”を解消しよう」をグループの創業理念に持つ株式会社ファンケル。添加物を一切使わずに肌を美しくする本物の化粧品を届けるべく、肌に優しい無添加化粧品の研究開発からスタートし、今では体内効率設計に基づいたサプリメント、発芽米や青汁といった健康習慣を支援する各種食品などの研究開発、製造および販売まで、幅広い事業を展開している。現在は、2030年に目指す姿として定めた「VISION2030」実現に向け、成長軌道を維持することで収益力を向上させながら、海外事業の成長に向けた基盤固めに取り組んでいる。

そんな同社では、2016年に基幹システムを刷新し、2018年には200を超える直営店舗に展開された店舗システムとオンライン販売を行う通販システムの顧客統合を果たすことで顧客体験の最適化を図るなど、全社的なDXを加速させている。そのなかで、これまでFAXやはがき、チラシなど月間数万件ほど寄せられる紙の注文情報は、OCR機器を使って読み取り、目視で確認する受注登録業務を外注化してきたが、内製化への取り組みが求められていたとカスタマーサービス本部 業務部 業務グループ 籾山瑞季氏は振り返る。「自社のサービスレベルを低コストで維持していく為に自動化の推進により省力化を進め、外部委託していた入力業務を内製化することが求められました」。実は、注文の種類によって読み取るOCR機器が異なるなど、複数システムでの運用を余儀なくされていたことで管理負担が大きく、読み取り後の全件確認も含めて外注業務へ依存せざるを得なかったのだ。

そんな折、OCRの老朽化によるリプレースの時期を迎えるなか、業務量50％削減が大きな目標に掲げられたことで、受注登録業務を刷新し、業務の自動化、省力化を目指すプロジェクトがスタートすることになる。

株式会社ファンケル
グループIT本部
情報システム部　事業サポートG
八木 冴子 氏

リンケージサービスについて、籾山氏は次のように評価する。「識字率の改善も加えていただいたことで、作業工数でいえば33％減、時間にすると月500時間の削減を実現しており、当初掲げていた業務量50％削減を達成しています。外注委託費の削減も進みました」

リンケージサービスの活用で、AI-OCR技術の活用からシステムへの自動投入までの仕組みを構築でき、システムに関する管理工数も大幅に軽減、安心感のあるシステム運用が可能になっていると評価する。「導入当初は識字率が上がらない場面もありましたが、FAX画像のゆがみ補正やはがき画像の色抜き補正などの処理を提案いただいたり、現場にも使いやすいようベリファイ画面を改善していただいたりなど、さまざまなシーンで支援いただきました。信頼のおけるビジネスパートナーとして頼もしい存在です」と八木氏。
AI-OCRによる識字率向上とDataSpider Servistaによる補正に関連したロジック追加などによって、業務の品質向上に貢献しているという。「例えば商品の個数が書き込まれていない場合などは、一定のルールに沿ってDataSpider Servistaにて自動補正を行うことで、手作業で修正せずともシステム投入が可能になっています」と八木氏。また、受注登録業務の省力化を実現したことで、FAXやはがき内に書き込まれた顧客からの意見や要望などの情報にも適切に対応できるようになるなど、顧客ロイヤリティ向上にも大きく貢献していると評価する。他部署から寄せられる新しい企画に対する作業依頼などにも柔軟に対応できるなど、省力化によって現場の対応業務の幅を広げることにもつながっているという。

現状は単発注文の受注登録業務が中心だが、今後は定期登録された受注情報についてもリンケージサービスを利用して自動投入していけるような環境づくりに取り組む予定だ。また、リモートワークに移行しつつある現在の状況下においては、データ連携基盤とクラウドサービスの連携に関する注目度が高いという。「最初の情報が読み取りできれば、場所を選ばずに受注登録することが可能です。データ連携とクラウドの組み合わせで、活用の幅をさらに広げていけるはず」と籾山氏。受注登録以外にも、リンケージサービスの1つである経費入力や会計システム連携などモダンファイナンスサービスなどにも期待を寄せているという。「テレワーク環境が望まれているなかで、例えば経理部門が会計処理のために出社せざるを得ないケースも。在宅で業務が継続できる環境づくりが求められており、社内的にもリンケージサービスへの期待は高い」と最後に語っていただいた。